مدیریت ارتباط با مشتری و رونق کسب و کار

آن ها ارزشمند ترین دارایی هر کسب و کاری محسوب می‌شوند و از اینرو، مدیریت ارتباط با مشتری می‌تواند سرنوشت کسب و کار شما را تغییر دهد. این روزها هر کس بتواند بهتر و بیشتر از ظرفیت ‏‌های موجود در سیستم های مدیریتی استفاده کند،رونق بیشتری به کسب و کار خود خواهد داد. مدیریت ارتباط با مشتری (Customer Relationship Management) یک مفهوم یا استراتژی برای تقویت روابط با مشتریان و در عین حال کاهش هزینه و افزایش بهره ‌وری و سودآوری در کسب و کار است. سیستم CRM بستر کاملاً مشخصی را برای همه واحد های کسب و کار فراهم می ‌کند تا با مشتری‌ های خود تعامل داشته باشند، تمام نیازها و خواسته ‌های آن‌ها را برآورده نمایند و با ایجاد روابط طولانی مدت، آن ها را به مشتریان وفادار تبدیل نمایند.
پیش از این کسب و کار بسیار آسان بود، زیرا به صورت تک به تک و بدون هیچ فرآیند خاصی انجام می‌ شد اما با گذشت زمان، به دلیل پیچیدگی ‌ها در ارتباطات‌، دشوارتر شد. ظهور استراتژی‌ ها و فناوری ‌های جدید در بازار جهانی و رقابت درجه یک در کسب و کار‌، این رویکرد باید شکلی فعال ‌تر به خود می‌گرفت. CRM به دلیل مزایای بسیارش، برای کلیه کسب و کارها و مشتریان راه را هموارتر ساخت. مدیریت ارتباط با مشتری تبدیل به فرایندی شد که در آن روابط با مشتریان از عمل کسب و کار فراتر می ‌رفت. اما واقعا چه کسب و کارهایی بیشترین بهره مندی را از این استراتژی خواهند برد؟ می‌توان گفت که هر شرکتی که به دنبال برقراری ارتباط هر چه بهتر با مشتریان خود می‌باشد، نیاز به یک سیستم مدیریت ارتباط با مشتری دارد.

مزایای استفاده از سیستم مدیریت ارتباط با مشتری بسیار متنوع است. پردازش داده‌‏های مشتریان، محصولات تولید شده بر اساس تجربیات مشتریان، بهبود تعامل با مشتری، وفادارسازی مشتریان و ادامه ارتباط با مشتری و افزایش شهرت کسب و کار و از همه مهم تر، کمک به کاهش هزینه تنها بخشی از امکانات فراهم شده با سیستم CRM است. در این میان شناخت و شناسایی هرچه بیشتر نیازهای مشتریان از منحصرترین خدمات این سیستم است. چرا که این سیستم مدیریتی می تواند اطلاعات جامع و کاملی را از مشتریان در اختیار شما قرار ‌دهد و بدین وسیله شما شناخت کامل تری نسبت به مشتریان بدست خواهید آورد. اطلاعات از قبیل گزارش آنالیز رفتار کاربران و حتی نیازهای آنان و …، که به شما کمک می کند، دقیقا خدماتی متناسب با نیاز کاربران‌تان به آن‌ها ارائه دهید.

همیشه درهر کسب‌ و‌کاری، بخش فروش و ارتباط با مشتریان یکی از شلوغ‌ ترین بخش‌های آن کسب و کار است. مدیریت ارتباط با مشتری به شما این امکان را می دهد که حجم بالای ارتباط با مشتریان را به ‌سادگی مدیریت کرده و به شدت در زمان و انرژی کارکنان ‌تان صرفه‌ جویی کنید و در نهایت این امر موجب افزایش بازدهی کلی سازمان می‌شود. ارتباطات در فروش یک محصول بسیار تاثیرگذار هستند. تجربه ی متخصصین این حوزه نشان می دهد به محض ایجاد این ارتباط، شناسایی نیازهای مشتری برای سازمان ‌ها آسان تر شده و همین امر باعث ارائه ی خدمات بهتر به مشتریان می گردد.
هرچه دراستراتژی‌های به کار رفته به جزئیات ارتباط به مشتری بصورت موشکافانه تری توجه شود، درصد دستیابی به موفقیت به شدت افزایش می یابد. قوی ترین جنبه مدیریت ارتباط با مشتری، به صرفه بودن آن است. اطلاعات در این سیستم به صورت متمرکز نگهداری می‌شوند و هر زمان که نیاز به آن ها باشد دسترسی بسیار آسان اتفاق می افتد. این امرباعث کاهش اتلاف وقت و افزایش بهره‌وری در کسب و کارها خواهد شد.

در دنیای کسب و کار امروز، شیوه برخورد با مشتریان موجود و رونق یافتن کسب و کار از طریق جذب مشتریان بیشتر، اهمیت فراوانی دارد و کار راحتی نیست. مشاغلی که بر سختی ها غلبه می کنند و رضایت مشتریان را مقدم بر هر مسئله ای می دانند، بدون شک می توانند مشتریان وفاداری را برای خود خلق کنند، مشتریانی که همواره پشتیبان آن ها بوده و آن ها را به سایرین نیز معرفی می کنند. همان گونه که در ابتدا بیان کردیم، روش‌های افزایش فروش و جذب مشتری این روزها نسبت به گذشته بسیار تغییر کرده است. صاحبین مشاغل باید از همه ابزارهای موجود برای رقابت در بازار استفاده کنند، همیشه به ‌روز باشند و هیچ‌ وقت از سیستم های مدیریتی جدید عقب نمانند.

دکتر حوریه یحیایی