تکریم ارباب رجوع
شعار در مورد تکریم ارباب رجوع بسیار است ولی در عمل اجرای آن با مشکلات فراوانی مواجه است. در کسب و کارهای نوین این مفهوم با عباراتی نظیر مشتری مداری و ترفندهای جذب مشتری بیان شده و اهمیت فراوانی دارد. موفقیت برخی فروشگاه‌های اینترنتی در کشور ما نمونه عملی تکریم ارباب رجوع است.
به گزارش تفاهم آنلاین، تکریم ارباب رجوع عبارتی است که مشابه شعارهای اخلاقی و غیر کاربردی آیین‌نامه‌های اداری به نظر می‌رسد. اما اگر مشتری مداری، ترفندهای جذب مشتری و راز وفاداری مشتریان را جایگزین آن عبارت سنگین و نامأنوس نماییم گویی با جدیدترین ترفندهای بازاریابی سر و کار داریم.
در دنیای امروز که رقابت شدیدی در بازار جریان دارد جلب رضایت مشتری بسیار اهمیت دارد. امروزه حتی نوع برخورد با ارباب رجوع در ادارات دولتی در ارزیابی عملکرد آن سازمان و در نتیجه دولت نقش بسیار مهمی دارد.
اهمیت تکریم ارباب رجوع در نظام اداری
یکی از معیارهای سنجش کارآمدی و روند رو به رشد یک نظام اداری میزان رضایت مراجعان آن است. سرعت، دقت و کیفیت خدمات ارائه شده در کنار نحوه برخورد و تعامل کارکنان با ارباب رجوع جزو مؤلفه‌های اصلی جلب رضایت مردم است.
البته شفافیت در عملکرد و اطلاع‌رسانی دقیق نیز در جلب رضایت مردم نقش بسزایی دارد. در همین راستا در قالب طرح تکریم ارباب رجوع در نظام اداری کشور مواردی به تمام نهادها ابلاغ شده که مهمترین آنها عبارتند از:
– اطلاع‌رسانی دقیق و شفاف در مورد نحوه ارائه خدمات از طریق کتاب راهنما، بروشور و…
– ارزیابی سیستم اداری و در صورت نیاز بازنگری و اصلاح آن در جهت تسهیل و تسریع خدمت‌رسانی به مردم
– تدوین منشور اخلاقی به منظور آموزش کارکنان در مورد برخورد مناسب با مردم
– نظرخواهی از مراجعان در مورد نحوه دریافت خدمات
– استفاده از ابزار تشویق و تنبیه برای کارمندان در صورت رضایت یا عدم رضایت مردم از عملکرد آنان
اهمیت تکریم ارباب رجوع در موفقیت کسب و کارها
در دنیای امروز یکی از اصول موفقیت در کسب و کار، باور به این نکته است که مشتری نیز بخشی از سرمایه هر سازمان است. بنابراین درک دقیق نیازها و انتظارات مشتری و جلب رضایت مشتری برای بقای هر سازمانی لازم است.
به همین خاطر بخش بازاریابی اهمیت ویژه‌ای در کسب و کارهای امروزی دارد. تحقیقات بازاریابی به طور مداوم اطلاعات مشتریان را جمع‌آوری کرده و در اختیار مدیریت قرار می‌دهند. مدیریت کسب و کار نیز تصمیمات و استراتژی خود را با تکیه بر این اطلاعات اتخاذ می‌کنند.
در واقع اطلاعات کسب شده از مشتریان با تصمیم مدیران در عمل به اجرا درمی‌آید. در غیر اینصورت نظرخواهی از مشتریان و انجام نظرسنجی‌های دوره‌ای اگر در عمل تأثیری در روند اجرایی کار نداشته باشد عملاً بی‌فایده است.
آیا تکریم ارباب رجوع، در عمل قابل اجراست؟
حقیقت این است که شعارها و مطالب مربوط به تکریم ارباب رجوع قدمت بسیار زیادی دارند. اما هرچه در نظام اداری کشور ما پیشرفت در این زمینه به کندی صورت می‌گیرد بخش خصوصی و کسب و کارهای نوین در این مورد پیشتاز هستند.
تمام کسب و کارهای نوین از جمله فروشگاه‌های معروف اینترنتی که به موفقیتی چشمگیر دست یافتند تکریم ارباب رجوع را اولویت اول خود قرار دادند. شاید در ابتدا آنها سود خود را برای جلب رضایت و اعتماد مردم صرف می‌کردند ولی قطعاً آن مبالغ در برابر سود کلانی که این روزها کسب می‌کنند بسیار ناچیز است.
پس همه ما امروز ثمره تکریم ارباب رجوع در عمل را دیده‌ایم ولی در مورد نظام اداری مشکل اینجاست که بسیاری از ادارت دولتی و نهادها هیچ رقیبی ندارند و لذا انگیزه‌ای برای جلب رضایت مشتری ندارند چون می‌دانند به هر حال مشتری یا مراجع چاره‌‌ای جز پذیرش شرایط آنان را ندارد.
اینجاست که باید گفت خصوصی‌سازی یکی از نیازهای اساسی کشور ماست که می‌تواند نقاط ضعف و ناکارآمدی نظام اداری کشور را نیز برطرف سازد.
