خدمات پس از فروش  و مشتری مداری

انواع خدمات پس از فروش ، بهترین و اصولی ترین  راز موفقیت  در فروش بشمار می رود. خدمات پس از فروش می‌توانند راهی برای تشویق مردم برای خرید محصول و به نوعی افزایش فروش باشند. به عبارتی ، ارائه  خدمات و سرویس خوب پس از فروش، کمک می‌کند تا بنگاه های تجاری ، مشتریان وفادار و روابط بلند مدت خود با آنها را تثبیت نموده  و از این طریق مشتریان وفاداری پیدا نمایند.

همه ی ما به عنوان بخشی از عموم جامعه در وضعیتی قرار گرفته ایم که از خرید خود پشیمان شده ایم. البته این پشیمان شدن و میل به مرجوع کردن کالا از شرایط مختلفی نشات می گیرد. ممکن است که این یک خرید احساسی بوده و وقتی به منزل رسیده اید با توجه به عدم نیاز مبرم شما به آن کالا، از خرید آن پشیمان شده باشید و یا اینکه پس از خرید کالای مورد نظر متوجه شده اید که کالای خریداری شده ، مطابق سلیقه و معیارهای انتخاب شما نیست و یا متوجه نقص و یا عیبی در کالای خریداری شده، شده اید و درصدد برآمده اید که آن را پس بدهید. این ها بخشی از دلایلی است که سبب مراجعه ی مجدد شما به مغازه و یا فروشگاه برای پس دادن کالا است.اما نکته اینجاست، دلیل شما هر چه که باشد، با یک جمله از تولید کننده و یا فروشنده روبرو خواهید شد. کالای فروخته شده ، پس گرفته نمی شود.

بله متاسفانه آن چه در بین ما، حمایت از حقوق مصرف كننده بیان می شود که فروشنده را ملزم به ارائه خدمات پس از فروش كند، هنوز در هاله ای از ابهام قرار دارد و به فرهنگ عمومی تبدیل نشده است و فقط تعداد معدودی از كالاها که شامل گارانتی هستند، آن هم در صورت خرابی را می توان در زمان محدودی برگشت داد. این در حالی است که بسیاری از برندهای معتبر در جهان براحتی کالای خود را بی قید و شرط پس می گیرند. این ارجاع پس از خرید نه تنها درباره ی بسیاری از لوازم برقی و الکتریکی صادق است، حتی در مورد فروشگاه های پوشاک نیز صدق می کند. گویا آن ها به خوبی بر اصول مشتری مداری واقفند و می دانند ، خدمات پس از فروش ابزاری مهم در بازاریابی به منظور وفادارسازی مشتریان از طریق شناخت و برآورده كردن نیاز آنان است و همین امر سبب شده تا با شناسایی نیازهای مشتریان در تمامی حوزه‌ ها می‌ توان مفهوم خدمات پس از فروش را تبیین كنند و براحتی جنس فروخته شده را پس بگیرند.

ناگفته نماند که ناآشنایی با برخی قوانین و حقوق مصرف کنندگان نیز باعث شده است ، گاهی اوقات مجبور شویم ، جنس ناقص را نزد خود نگه داریم و مورد استفاده قرار دهیم. در دنیای امروز و با رشد سریع و تحولات حاضر در مارکتینگ نه تنها دیگر راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازهای مشتری را نیز پیش بینی و خواسته‌های او را مورد سنجش قرار داد. کسب و کارهای بزرگ جهان دریافته اند که مشتری همه ی دارایی شان است. این‌ها یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت تمام عیاری است که توجه به آن می‌تواند حال کسب و کارتان را خوب کند. ارزش مشتری در بازار به حدی چشمگیر است که می‌توان آن را تعیین کننده‌ ی تمام قوانین و شرایط حاکم در بازار دانست. تکنیک های بازاریابی نشان می دهد که یک مشتری در هنگام خرید به این امر واقف باشد که به هر دلیلی جنس خریداری شده را نخواسته و می تواند بی دردسر مرجوع نماید با آرامش روانی بیشتری خرید کرده و این دقیقا  یک علم تمام عیار در تجارت است که گوی رقابت را از سایر رقبا براحتی می رباید.

فروشندگان ما برای ورود و پیروزی در عرصه ی رقابت تنها بسته های تخفیفی چند درصدی را یاد گرفته اند که البته ی عمده ی آن ها واقعی نیستند. در حالیکه به جای اینكه توجه مشتریان را به برچسب های بزرگ و تخفیف های غیر واقعی جلب نمایند، با اعلام این مطلب که كالا در صورت عدم رضایت مشتری، پس گرفته می شود، گوی رقابت را از دیگر رقبا بربایند. وجود چنین خدمات تضمین شده ای نه تنها بر شمار مشتریان می افزاید، بلکه آن ها را تبدیل به مشتریانی وفادار خواهد کرد. حمایت از کالای داخلی می تواند از جنبه های گوناگونش چون کاهش قیمت، افزایش کیفیت و … برخوردار باشد. اما فاکتور تعیین کننده ای چون ارائه خدمات پس از فروش و شعار مشتری مداری با عنوان جنس فروخته شده، پس گرفته می شود، تاثیر بسزایی در موفقیت این بازار خواهد داشت.

دکتر حوریه یحیایی