تکریم ارباب رجوع، از شعار تا عمل
برخورد قهری و آمرانه و نگاه از بالا به پایین به ارباب رجوع سالهاست که منسوخ شده است. امروزه مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع یکی از رموز موفقیت کسب و کارها در دنیاست. اما اغلب افراد تنها تظاهر به مشتری مداری در قالب اعمالی چون لفاظی و چاپلوسی را تکریم ارباب رجوع می‌دانند.
به گزارش تفاهم آنلاین، در دنیای امروز مشتری‌مداری یا تکریم ارباب رجوع یکی از اصول مدیریتی کسب و کارهای موفق است. متأسفانه در کشور ما نه تنها ادارات دولتی بلکه مجموعه‌های خصوصی هم این اصل مهم را نادیده می‌گیرند.
این در حالی است که تکریم مردم به ویژه از جانب حاکمان جامعه در آموزه‌‌های دین اسلام بسیار توصیه شده است. گرچه تصویب قوانین در این حوزه موجب شده شعارهای فراوانی در راستای تکریم ارباب رجوع و مشتری مداری ترویج یابد ولی در عمل، عموم مشتریان تجربه خوشایندی از تکریم ارباب رجوع در مراودات خود ندارند.
ما باید در مرحله اول تفاوت تظاهر به مشتری‌مداری و باور به آن را بشناسیم و سپس با یادگیری اصول مشتری‌مداری در عمل آن را پیاده کنیم.
تظاهر یا باور به تکریم ارباب رجوع
بسیاری از افراد، اغراق در لبخند و ستایش مشتری، لفاظی و چاپلوسی را نماد مشتری مداری و تکریم ارباب رجوع می‌دانند. در حالی که یک مشتری به راحتی تفاوت چاپلوسی و صداقت را تشخیص می‌دهد. به همان اندازه که صداقت در برخورد می‌تواند اعتماد مشتری را جلب نماید دروغ و چاپلوسی در مشتری تردید ایجاد می‌کند.
مضاف بر این که این گونه برخوردهای افراطی تنها در مرحله فروش کارایی دارد در حالی که تکریم ارباب رجوع فرایندی است که رضایتی ماندگار از خرید یا دریافت خدمات در مشتری ایجاد می‌کند.
به عبارت دیگر پشتیبانی و خدمات پس از فروش بخش مهمی در تکریم ارباب رجوع است که معمولاً نادیده گرفته می‌شود. در نتیجه کمتر کسب و کاری در جذب مشتریان وفادار موفق است و اغلب افراد در صورت یافتن گزینه‌ای با خدمات بهتر یا ارزان‌تر به راحتی مجموعه را ترک می‌کنند.
اصول مشتری مداری
– همدلی
یکی از اصول اولیه تکریم ارباب رجوع توانایی برقراری ارتباط همدلانه با مشتری است. درک نیازهای مشتری و همدلی با احساسات او تأثیر فراوانی در وفاداری مشتری دارد. ارتباط مستمر با مشتری و ارائه بازخورد به نظرات مشتریان ساده‌ترین شیوه ابراز همدلی با مشتری است.
– استخدام نیروی کار توانمند
پیش‌نیاز اجرای اصول مشتری مداری در یک مجموعه بکارگیری افرادی است که به اصول مشتری مداری باور داشته و توانایی اجرای آن را داشته باشند.
شرکت‌های موفق در این حوزه سنجش باور به این اصول را در آزمون استخدامی و یا مصاحبه خود قرار می‌دهند. زیرا معتقدند کسی که به تکریم ارباب رجوع باور نداشته باشد حتی با آموزش اصول نیز تغییرات مطلوب در او ایجاد نمی‌شود.
– دسترسی آزاد به سوابق تعاملات مشتری
از ملزومات تکریم ارباب رجوع و ایجاد ارتباط مؤثر، دسترسی تمام کارکنان به سوابق تعاملات مشتری است. ایجاد بانک اطلاعاتی جامع در این حوزه می‌تواند پشتوانه‌ای برای همدلی با مشتری و ارائه خدمات دلخواه او ایجاد نماید.
– ارتباط مستقیم با مشتری
امکان ارتباط مستقیم تمام کارکنان با مشتری موجب تسریع و تسهیل امور می‌شود. اینکه مشتری در هر مرحله بتواند با متصدی مربوطه به راحتی ارتباط برقرار کند نقش بسزایی در جلب اعتماد او دارد.
– باور به منافع مشتری مداری
امروزه در دنیای اقتصاد تأثیر مشتری مداری در افزایش فروش و درآمد قابل اثبات است. در یک مجموعه موفق لازم است تمام افراد و کارکنان از این مزایا آگاه شوند تا باور درونی به آن در عملکرد ایشان نمود داشته باشد.
فقدان مشتری مداری و تکریم واقعی ارباب رجوع در کشور ما می‌تواند به عنوان فرصتی برای ایجاد یک مزیت رقابتی در بازار غنیمت شمرده شود.
اگر شما هم مانند اغلب کسب و کارها مواردی از قبیل ارائه بازخورد به نظرات مشتری و عذرخواهی به خاطر تأخیر یا نقص در خدمات را بیهوده می‌دانید باید بدانید که هرگز پشتوانه‌ای تحت عنوان مشتریان وفادار نخواهید داشت.
