مشتریان و جذب آن ها از کلیدی ترین موفقیت کسب و کار بشمار می آیند. تمام ترفندهای بازاریابی شما را به سمت تعامل با مشتریان سوق می دهند. جملاتی از قبیل همیشه حق با مشتری است، مشتری حرف اول و آخر را در کسب و کار ها می زند، مشتریان صاحبان اصلی کسب و کارها هستند، نشان می دهد که دنیای بازاریابی به دنبال کسب رضایت مشتری است. اما مشکل از اینجا آغاز می شود که در بهترین حالت ممکن در کسب و کارها هم عده ای از مشتریان ناراضی اند. اینجاست که تقابل میان فروشندگان خوش اخلاق و مشتریان بد اخلاق آغاز می شود.
این روزها و با شرایط اقتصادی که با آن دست و پنجه نرم می کنیم، حفظ مشتری از اولویت امور در کسب و کارهاست. حفظ مشتریان قدیمی، جذب مشتریان جدید و حتی کنار آمدن با مشتریان بد خلق و ناراضی. به همین علت باید بگوییم مشتریانتان را دوست بدارید. حتی مشتریان بدخلق و ناراضی را.
آخرین متدهای فروش بر این نکته ی مهم تاکید دارند که این بدخلقی و نارضایتی از سوی مشتریان به هر دلیلی که باشد، بی تردید نقطه ضعف کسب و کار شماست و می تواند جایگاه کسب و کار شما را چه از لحاظ اقتصادی و چه از نظر وجهه ی اجتماعی متاثر از خود نماید. به همین دلیل دنیای رقابتی تجارت بر اصول تعامل با مشتریان بالاخص با مشتریان بد خلق و ناراضی تاکید دارد. اگر در روزهای پایانی سال ، با مشتریان بدخلق و ناراضی برخوردید ، حتما به نکات ارائه شده توجه کنید. زمانی را فرض کنید که یک مشتری وارد مجموعه و یا فروشگاه شما می شود و با حالتی عصبانی مدعی این مطلب است که همین جنس با همین کیفیت با قیمت نازلتری در فروشگاه همسایه موجود است. او می خواهد جنس خریداری شده را مرجوع کند و البته از شما و قیمت گذاری تان شاکی است. شما چگونه برخورد می کنید؟
در گام اول همیشه شنونده باشید و به خود و پرسنل تان همواره متذکر شوید که همیشه حق با مشتری است. کسب و کارهای موفق، مشتری سالاری را جز اصول اصلی تجارت می دانند. به مشتریان تان اطمینان دهید، شنونده ی خوبی برای انتقادهایشان هستید. در مرحله ی بعد از او بخواهید که شنوده ی توضیحات شما باشد. در این میان کنترل فردی خود شما نیز بسیار حائز اهمیت است. چرا که مشتری عصبانی می داند که چگونه با کلامش شما را عصبانی نماید. آرامش خود را حفظ کنید و به هیچ وجه وارد جر و بحث نشوید. یادتان باشد، برخورد با مشتری ناراضی یک هنر است که با کمی تمرین می توانید آن را به بهترین نحو اجرایی نمایید. بعد از اینکه با مشتری ناراضی همدلی و همراهی کردید و کمی از خشم و ناراحتی او کاسته شد، راه حلی ارائه دهید. از او بخواهید که بگوید چگونه می توانید این نقصان را پوشش دهید و اشتباه مجموعه تان را جبران نمایید. یا بگویید ، چگونه می توانید او را راضی و خوشحال نگاه دارید.
در موارد مشابه بسیاری ، مشتریان تجربه ی خوبی از تماس با مراکز خدمات پس از فروش در شرکت‌ها و سازمان‌ها ندارند. این لاین از فروش نقش اساسی را درجلب رضایت آنان دارند. عموما با مشتری ناراضی همدردی نمایید و از اینکه خدمات درستی دریافت نکرده است ، عذر خواهی و ابراز تاسف نمایید. جملاتی از قبیل نگرانی شما را درک می کنیم، برای مشکل پیش آمده واقعا متاسفیم، مشکل شما برای ما یک دغدغه ی بزرگ محسوب می‌شود و مجموعه ی ما تمام تلاشش را برای رفع این مشکل خواهد کرد و …. به تعداد انسان های روی زمین باید منتظر بازخوردهای متفاوت از آن ها باشید. واکنش مشتریان به تجربیات منفی، متفاوت است. همانطور که هر انسانی رویکرد متفاوتی در مواجه شدن با مسائل مختلف دارد، همه مشتریان ناراضی نیز، نارضایتی خود را به یک شکل بیان نمی‌کنند ، بنابراین درک احساسات انواع مختلف مشتریان ناراضی مهم است. همیشه در پایان از مشتریان تان قدردانی کنید، از او به خاطر تذکراتش تشکر کرده و به او اطمینان دهید که وضعیت پیش آمده با پیگیری های مجموعه ی شما قابل اصلاح است.
مشتریان بد خلق درس عبرتی برای کسب و کار شما هستند. از اشتباهتان درس بگیرید و احتمال تکرار چنین موقعیت ناخوشایندی را تا حد امکان کم کنید. به خاطر داشته باشید، برای کسب و کار شما، مشتریانی که شکایت خود را بازگو نمی کنند به مراتب زیان بارتر و خطرناک تر از مشتریانی هستند که نارضایتی خود را اعلام می کنند. فروشندگان خوش خلق، آنان را به مجموعه ی شما بر می گردانند. در کسب و کارتان سنگ زیرین آسیاب باشید و تا می توانید در جلب رضایت مشتریان خود حتی مشتریان بد خلق بکوشید.
