انتظارات مشتریان از تولید کنندگان
انتظارات مشتریان ها از تولید کنندگان چیست و چه عواملی آن ها را تبدیل به مشتریان وفادار می کند؟ در دنیای تجارت مشتری ، حرف اول و اخر را می زند و چنانچه انتظاراتش برآورده شود، چرخه ی تولید بر مدار رونق می چرخد. از اینرو در دنیای مارکتینگ نه تنها دیگر راضی کردن مشتری کافی نیست، بلکه باید نیازها و انتظارات مشتریان را نیز پیش بینی کرد و مرتفع سازی آن را در راس امور قرار داد. برای یک تولید کننده، مشتریان همه چیز هستند و تمام قوانین را تحت الشعاع واکنش ها و نظرات خود قرار می دهند. این یک شعار نیست، بلکه یک واقعیت تمام عیاری است که توجه به آن می تواند حال کسب و کارتان را خوب کند. ارزش مشتری در بازار به حدی چشمگیر است که می توان آن را تعیین کننده ی تمام قوانین و شرایط حاکم در بازار دانست. راه رفتن بر روی ریل انتظارات مشتریان ،برگ برنده ی شما در میان سایر رقباست که براحتی می تواند در کسری از ثانیه ،کسب و کار شما را به بالاترین نقطه و یا نقطه ی نزول نزدیک می نماید.
شاید بسیاری از شرکت های بزرگ بر این باورند که با ارتقای سطح کیفی محصولات و کاهش قیمت ها و ساده کردن فرایند تولید ،گوی رقابت را از سایر رقبای خود ربوده اند و آینده ای درخشان برای کسب و کارشان متصورند. در حالیکه پیشرفت یک شرکت فقط با یک چیز ممکن است. اگر مشتری از شما رضایت داشته باشد و انتظارات مشتری برآورده شود، فروش تان افزایش می یابد و در نتیجه رتبه ی برتری خواهید داشت. امروزه به سبب رقابت گسترده ای که میان شرکت ها وجود دارد، کوچک ترین بی توجهی به سلایق و علایق مشتریان می تواند ،خسارتی جبران ناپذیر را بدنبال داشته باشد، خسارتی که براحتی موجب خارج شدن شرکت های مطرح جهان از گردونه ی رقابت می شوند.
اولین مرحله در برآورده سازی انتظارات مشتری، توانایی شناخت وی و تامین خواسته های اوست. با شناخت مشتری می توانید به ارتقای بخش هایی از استراتژی شرکت خود بپردازید که به روابط تجاری با مشتریان مرتبط هستند. این بدان معناست که شرکت شما بتواند اولین مرحله در برآورده سازی انتظارات مشتری، توانایی شناخت وی و تامین خواسته های اوست. با شناخت مشتری می توانید به ارتقای بخش هایی از استراتژی شرکت خود بپردازید که به روابط تجاری با مشتریان مرتبط هستند. این بدان معناست که شرکت شما بتواند نیاز کاربرانش را پیش بینی کند و خدمات خود را بطور گسترده در اختیار آنان قرار داده تا آنان بتوانند به محصولات مورد نیازشان براحتی دسترسی داشته باشند. از اینرو می توان محصولات ارائه شده را با ضمانتی با نام جلب رضایت مشتری ارائه کرد. ضمانت نامه ها و یا گارانتی هایی که در آن ها ذکر می شود در صورت عدم رضایت مرجوع شده و اصل پول خود را پس بگیرید. چنین رفتارهایی به مشتری این جرات را می دهد که حتی به امتحان یک برند غیرمطرح دست بزند و به آن اعتماد کند، چرا که می داند در صورت عدم رضایت چیزی از دست نداده است.نیاز کاربرانش را پیش بینی کند و خدمات خود را بطور گسترده در اختیار آنان قرار داده تا آنان بتوانند به محصولات مورد نیازشان براحتی دسترسی داشته باشند. از اینرو می توان محصولات ارائه شده را با ضمانتی با نام جلب رضایت مشتری ارائه کرد. ضمانت نامه ها و یا گارانتی هایی که در آن ها ذکر می شود در صورت عدم رضایت مرجوع شده و اصل پول خود را پس بگیرید. چنین رفتارهایی به مشتری این جرات را می دهد که حتی به امتحان یک برند غیرمطرح دست بزند و به آن اعتماد کند، چرا که می داند در صورت عدم رضایت چیزی از دست نداده است.
کارآفرینان جوان باید بدانند ،برداشت مشتری در پایان کار تمام ماجراست. یا او را تبدیل به یک مشتری وفادار تا انتهای کسب و کارتان می کند و یا او را برای همیشه از سیکل خرید و فروش محصولات شما خارج می نماید. نه تنها خود از سیر خرید خارج می شود، بلکه همچون رسانه ای سیار با تبلیغات منفی عده ی کثیری از اقوام و دوستانش را نیز از پیوستن به جرگه ی مشتریان شما دور می کند.
در قدم آخر، تنها خود مشتری می داند که چگونه می توان سطح رضایتمندی از تولیدات و یا ارائه ی خدمات یک شرکت را بالا برد. به همین دلیل برای حفظ و ارتقای سطح بالایی از خرسندی و رضایت، باید آنطور که مشتریان ما عمل می کنند ،عمل کنیم و برنامه ریزی راهبردی شرکتمان را بر اساس آن تنظیم نماییم. فرم های نظر خواهی و صدای مشتریان نه تنها صرف یک شعار و تبلیغ بلکه در عمل و واقعیت می تواند ،گزینه ی موثری در پیشبرد این هدف باشد. مشتری به رفتار و نتیجه ی کار اهمیت می دهد و رضایت او زمانی حاصل می شود که تمام خواسته هایش بطور کافی و وافی برطرف شده باشد. برای جلب مشتری بیشتر، حتی اگر بدنبال افزایش کیفیت محصولاتمان هستیم ،باید بدانیم که کلید ارتقای کیفیت ،ارتباط موثر است.
جهان تبدیل به یک دهکده ی کوچک شده است و گویی فاصله و مرز بین کشورها و نژادها و ملیت ها از بین رفته و مردم جهان به طرز بی سابقه ای از یکدیگر تاثیر می پذیرند. یک روز در یک نقطه ای از جهان شاهدیم که کالایی محبوبیت می یابد و فردای آن در سراسر جهان از آن کالا ،هیچ استقبالی نمی شود. بنابراین اهمیت تبلیغات بیش از گذشته است. در دورانی به سر می بریم که به عصر اطلاع رسانی مشهور است و براحتی می توان محبوبیت و معروفیت کالا یا کالایی را به سرعت در جهان رواج داد. اما عاملی که باعث حفظ محبوبیت و باقی ماندن کسب و کارها در این چرخه خواهد بود ،تنها و تنها برآورده شدن صد درصدی انتظارات مشتریان است. از اینرو کارآفرینان مجرب و ذبده ی جهان در این سال ها به خوبی می دانند که موفقیت شان تنها در دست مشتریانشان است.
مصطفی یحیایی – کارشناس ارشد ارتباطات
