کارآفرینان مشتری مدار، صد گام جلوترند

کارآفرینان مشتری مدار ، صد گام جلوترند. برای اینکه به اهمیت این جمله پی ببرید ، فقط برای چند روز وجود مشتری را در چرحه ی کسب و کارتان نادیده بگیرید. بله مسلم است که بدون وجود مشتری، فروش، درآمد، یا اصلاً کسب و کاری در کار نخواهد بود. دقیقا به همین دلیل مشتری و مشتری مداری در اولویت امور کسب و کارهای موفق قرار دارد. مشتری مداری (Customer-Centricity) در حقیقت نوعی فرهنگ سازمانی است که باعث ایجاد رفتارهای مناسب با مشتریان و به تبع خلق ارزش افزوده خواهد شد.

حتما شما هم کسب و کارهای بسیاری را در اطرافتان می بینید که غالبا بر محصولات و فروش تمرکز دارند و مشتری مداری به عنوان یکی از آخرین اولویت های مراحل بازاریابی قرار می گیرند. در حالی که مشتری مداری ، راز موفقیت کارآفرینان است. چرا که چرخش مالی کسب ‌وکارها تا حد زیادی به جذب و حفظ مشتری یا همان مشتری مداری بستگی دارد و این مشتری است که تضمین کننده ی بقای کسب و کار شماست.

اما مشتری مداری واقعی شامل چه اصولی می شود و کسب و کارهای نوپا چگونه می توانند با برگ  برنده ای بنام مشتری مداری بر سایر رقبای خود پیشی بگیرند ؟ عده ای تنها ارائۀ محصول یا خدمات را در ازای دریافت پول برابر با مشتری مداری می دانند. درحالیکه مشتری مداری ، حوزه ی وسیعی دارد که یکی از آن ها ارائه ی خدمات و محصول است. محترم شمردن نیازها و مرتفع نمودن انتظارات مشتری از مهم ترین ارکان مشتری مداری است. کارآفرینان بسیاری از کسب و کارهای موفق ، رفتارهای مشتریانشان را رصد می کنند و به شدت میزان رضایت مشتری برایشان حائز اهمیت است. کسب و کارهای محصول محور و مشتری محور، دو رویکرد کاملا متمایز دارند. دسته ی اول بر روی توسعه ی محصولات و فروش شان تمرکز دارند و دسته ی دوم ، مدام خواسته های مشتریانشان را رصد می کنند و به دنبال رفع نیازهای مشتری هستند.

اما چگونه در حوزه ی مشتری مداری، عملکرد قابل قبولی داشته باشیم؟ به کارمندان و کارکنان تان بیاموزید، همیشه حق با مشتری است. هرگز با او جر و بحث نکنید، حتی در صورتی که صد درصد حق باشماست. تلفن ها و سایر وسایل ارتباطی تان همچون باشگاه مشتریان و … همیشه در دسترس باشد. استخدام نیروهای آشنا با فرهنگ مشتری مداری را در اولویت قرار دهید و به آن ها آموزش دهید تا ضمن حل مشکلات، به ‌صورت تخصصی هم برای جلب رضایت مخاطب بکوشند .حس اعتماد را در مشتریانتان افزایش دهید. بسیاری از کارشناسان بر این عقیده اند ، فروشگاه هایی که کالاهای مرجوع شده را تعویض و یا پس می گیرند ، حس بهتری را به مشتریانشان می دهند. ایجاد انواع تخفیف، ارسال پیامک های تبریک تولد و حتی آفرهای ویژه برای مشتریان دائمی بسیار حائز اهمیت است. یادتان باشد ، مشتری وفادار یک معدن طلاست که برداشت از آن پایانی ندارد. تحقیقات نشان می‌دهد که جذب مشتری جدید 6 تا 7 برابر گران ‌تر و سخت ‌تر از حفظ مشتری فعلی است و به همین دلیل باید در حفظ آن بسیار کوشا بود.

شرکت آیفون یکی از نمونه های بارز مشتری مداری است. شاید با خود بیاندیشید با این حجم از بازار بزرگ جهانی نیازی به مشتری مداری نداریم. در حالیکه  اپل  بسیاری از محصولات کنونی خود را در راستای برطرف سازی خواسته ها و نیازهای مشتریانش به بازارعرضه کرده است. حتی این شرکت بارها اعلام کرد که بدون رویکرد مشتری ‌مداری، ممکن بود بسیاری از فناوری حال حاضر جهان هرگز به بازار عرضه نمی شد.

بطور کلی شاید نتوان یک نسخه ی کلی در حوزه ی مشتری مداری در کسب و کارها پیچید، اما در همه ی آن ها یک اصول اولیه و مهم احترام به فکر و عقیده ی مشتری وجود دارد. بطور مثال در یک رستوران و شکایت مشتری از کیفیت غذا یک نوع برخورد را می طلبد و در یک فروشگاه سبک دیگر از برخورد حائز اهمیت است. تصور نمایید یک مشتری به دلیل نپخته بودن گوشت در غذا به مدیر رستوران مراجعه و شکایت می‌نماید. مدیر رستوران می‌تواند با روی باز پذیرای وی بوده و ضمن عذرخواهی، غذا را عوض کند. بدون شک این شخص اصول مشتری مداری را به خوبی رعایت نموده است. یا در یک فروشگاه هنگامی که مشتری جنسی را مرجوع کرده که به اذعان او از همان ابتدا دچار مشکل بوده است، رفتار فروشنده ی مشتری مدار بسیار متمایز است. اینکه جنس بدون هیچ چون و چرایی مرجوع شود ، نشان از مشتری مداری واقعی در فضای کسب و کار است.

یادتان باشد، کسب و کاری که نتواند به جذب و حفظ مشتریانش بپردازد در حال نابود کردن خود است. هر مشتری ناراضی همچون یک دومینو می‌تواند بر چندین مشتری دیگر اثر منفی بگذارد و در نهایت آینده ی کسب و کارتان به مخاطره بیفتد.

دکتر حوریه یحیایی