خدمات پس از فروش و پویایی اقتصاد

خدمات پس از فروش از جمله مواردی است که نیازمند دارا بودن چارچوب مشخص و معینی است .فاصله ی زیاد استانداردهای فروش کالاهای ایرانی و خارجی در بسیاری از حوزه ها مشهود است . البته واژه ی رعایت استانداردهای فروش شاید معانی مختلفی در ذهن ایجاد نماید. باید بدانیم که نظام مند بودن و پیروی از چهارچوب های مشخص و نظم دهنده می تواند در تمامی حوزه ها تحت عنوان استاندارد یاد شود. متاسفانه خدمات پس از فروش مانند گارانتی و وارانتی در ایران، مدتها است اعتبار خود را از دست داده و در بسیاری از موارد تنها در حد شعار باقی مانده است و به معنای واقعی پیاده نشده است.

رعایت استانداردهای فروش می تواند در رونق کالاهای داخلی بیش از پیش موثر و تاثیرگذار باشد. به شرط آنکه تولید کننده ی داخلی این استانداردها را جز لاینفک پروسه ی  تولید خود بداند. استانداردهای مثل قبول کالای مرجوعی، ضمانت نامه های طولانی و یا به اصطلاح گارانتی نمودن کالاها و به طور کلی خدمات پس از فروش می تواند برگ برنده ی هر محصول تولیدی و خدماتی باشد.

اگر در شعار به دنبال رونق کالاهای تولید داخل هستیم، باید در عمل هم گام های اساسی و تاثیرگذاری در این حوزه برداشته شود. چرا که بسیاری از ما  تمایل به خرید کالای ایرانی داریم، اما هنگامی که با ضعف تولید کنندگان داخلی با ضمانت های ارائه شده روبرو می شویم با تجربه ای تلخ همواره به خود گوشزد می کنیم که دیگر کالای ایرانی نخریم. البته نمی توان این موضوع را برای تمام تولید کنندگان زحمتکش وطنی تسری داد.اما غالبا مشتریان

ضعف را در ارائه خدمات پس از فروش می بینند. تولید کنندگان ایرانی در طول این چند سال که تولید داخلی رونق فراوانی یافته است حتما به این باور رسیده اند که  اندیشیدن تنها به فروش کالا و عدم توجه به خواسته ها و نیازهای مشتری پس از فروش، سودی کوتاه مدت عاید تولید کننده خواهد کرد که به هیچ وجه ضامن بقا در بازار نبوده و چه بسا نگاه مردم را نسبت به آن کالا و تولیدات داخل مخدوش نماید. این امر ، برگ تضمینی برای استمرار خرید مشتری و  وفادار بودن به برند و تولید بیشتر است که در بازارهای جهانی از اهمیت وافری برخوردار است.

البته میزان رعایت های استاندارد فروش و رعایت حق مصرف کننده در حوزه های مختلف متفاوت است. متاسفانه در عرصه ی خودروسازی رعایت استانداردهای فروش بسیار بسیار پایین تر از استانداردهای دنیاست. که البته این قصه پایانی ندارد و بارها از جنبه های مختلف مورد ارزیابی قرار گرفته است. اما متاسفانه حتی با رفع نواقص فاصله ی بسیار زیادی تا استانداردهای این حوزه دارد. این در شرایطی است که مشتریان خودرو در سایر کشورها، با چنین مواردی غریبه اند و اکثر خودروسازان دنیا، خدمات پس از فروش را به عنوان یک اصل در پایداری فروش و جذب مشتری در نظر می گیرند.

اما در این میان ، نکته ی مهمی که باید مود توجه ویژه قرار گیرد ، این است که متاسفانه در ایران خدمات پس از فروش متولی ندارد و به‌ دلیل تعدد شیوه‌های گارانتی و خدمات پس از فروش شرکت ‌ها و تولید کنندگان، صحت و سقم آن و حتی انتخاب کالا بر حسب موازین رعایت استانداردهای فروش بسیار سخت و دشوار است. شاید اگر طبق قانونی بتوان با همسان‌سازی استاندارد خدمات پس از فروش ، مشتری از خرید کالاها اطمینان حاصل کند تا حدی بتوان گره از این معضل در پروسه ی انتخاب کالای ایرانی باز کرد.

قطع به یقین ، رعایت کردن چارچوب‌های استانداردها در حوزه ی تولید ، عاملی تاثیرگذار در رونق آن است. تولید کالاهای با کیفیت و ایجاد فضایی امن و مطمئن برای مصرف کنندگان، از مهم‌ترین ثمرات وجود رعایت استانداردهای مختلف از جمله رعایت خدمات پس از فروش در تولید است که از سویی احترام به مصرف کننده ی ایرانی و از سوی دیگر کمک به اقتصاد کشور و پویایی آن است.

محسنی – کارشناس اقتصادی